Support-glossary

Всё, что необходимо знать о поддержке клиентов

Written by on May 5, 2016

Что требуется для того, чтобы стать отличным агентом поддержки клиентов?

В интернете вы найдете множество ответов: эмпатия, терпение, умение решать проблемы и устранять неполадки, техническая подкованность. А также другие значимые качества, присущие лучшим работникам клиентской поддержки. А знаете, что никогда не присутствует в этом списке? Знание профессионального жаргона.

Многим необходимо знать свое дело как свои пять пальцев: владеть терминологией и методологией, понимать стратегию деятельности, придерживаться определенной идеологии; читать книги, изобилующие непонятными терминами, чтобы во всем разбираться. Работа в клиентской поддержке, по своей сути, не требует особой подготовки. Знание специальной лексики не является показателем того, хорошо ли менеджер поддержки выполняет свои обязанности. Однако не стоит относится к профессиональному жаргону как к излишеству, ведь, напротив, это неотъемлемая часть информационной системы поддержки. В свою очередь, понимание системы – ключ к успешному выполнению работы.

Если бы найти такой словарь, или сборник наиболее употребляемых понятий, позволяющий освоить целый мир терминов, употребляемых при поддержке клиентов, без труда…

Словарь основных терминов для Службы поддержки клиентов

Если вас посещают подобные мысли, то вы пришли по адресу. Мы составили краткий словарь специальных терминов, используемых агентами службы поддержки изо дня в день, и их определений. В словаре вы найдете все от заявки (ticket) до понятия SLA, от агента (agent) до времени разрешения (resolution time).

В следующий раз, когда вы встретите незнакомый термин, заходите в раздел Словаря службы поддержки клиентов (Customer Support Glossary) и, скорее всего, вы найдете сам термин, его определение и связанные с ним другие понятия.

Проверка знаний

Ни один урок не завершен без контрольной, не правда ли? Начинающий ли вы агент техподдержки, или менеджер службы поддержки клиентов, а может, вы уже эксперт, ­ это не имеет значения. Узнайте, как хорошо вы знаете работу службы поддержки, а также систему технической поддержки, пройдя небольшой тест. Не забудьте поделиться своими результатами в комментариях!

Нам нужна ваша помощь!

Поддержка клиентов и система поддержки – понятия, воспринимаемые часто субъективно; поэтому этот словарь – далеко не полон. Для того, чтобы он стал завершенным, необходимы знания опытных и знающих людей. Таких как вы.

Если вы считаете, что в словаре есть ошибки, или думаете, что словарь следует пополнить новыми терминами, то добавляйте термины и их описания, кликнув «добавить термин» (suggest term). Мы и те люди, что пользуются словарем, будем крайне вам благодарны!

Автор перевода Арина Быковская; пройдите по ссылке, чтобы попасть на страницу оригинального блога

 

Subscribe for blog updates