Унесенные ветром» и работа с клиентами

Written by on September 6, 2016

Унесённые ветром» – классическое произведение о сложной природе отношений. У каждого из нас есть такой человек, кого мы хотим видеть рядом, или думаем, что хотим и такой человек,  какого мы заслуживаем. Социальные сети – тоже отношения, особенно между брендами и покупателями. Порой такие отношения в полной мере удовлетворяют обе стороны, но бывают и другие, менее приятные случаи. Несмотря на то, что художественный фильм «Унесенные ветром» был снят в далеком 1939 году, задолго до возникновения интернета и социальных сетей, в нем найдется несколько отличных уроков, полезных и в наши дни.

Ретт Батлер: Нет, я не думаю, что смогу поцелевовать Вас, хотя Вам чрезвычайно нужны поцелуи. Вот такая трудность. Вас непременно будет целовать и часто целовать тот, кто знает, как.

Эта эпитома – пример того, как стойким брендам следует позволять своим работникам относиться к нелёгким ситуациям. Дело касается понимания продукта или услуги, которую вы предоставляете, и понимания: действительно ли этот продукт/услуга подходит вашему покупателю. Не бойтесь дать своему клиенту понять, что вы не совсем подходите друг другу. Это может показаться смешным и нелепым подходом, но, тем не менее, это отличный способ сохранить долгосрочные отношения. Если ваш продукт действительно первоклассный, то клиент, которому вы порекомендовали обратиться к вашему же конкуренту, скорее всего захочет остаться с вами, потому что понимает, что для вас его интересы превыше всего.

Скарлетт:Я не в состоянии думать об это прямо сейчас. Если же подумаю, то сойду с ума. Я подумаю об этом завтра.

Ваши лучшие сотрудники, которых вы когда-либо нанимали, хотя бы раз в своей карьере испытывали подобное чувство. Они настолько серьезно относятся к продукту и компании, что ситуация, не увенчавшая успехом, в отношениях с клиентами слишком их ранит.

Это чувство воплощает одно из наитруднейших навыков для освоения в работе с клиентами: профессионалу необходимо иметь “короткую” память для неудач.  Не имеет значения, частью какой команды является ваш сотрудник – он должен научиться не принимать неприятные ситуации так близко, иначе этот опыт скажется на взаимодействиях с другими клиентами. Как руководитель вы должны быть начеку, когда случаются неудачи, чтобы помочь сотруднику справиться с его реакцией на них и вернуть ему позитивный настрой для новых успешных свершений.

Ретт Батлер: Имея достаточно отваги, вы можете совершать те или иные поступки, не опираясь на репутацию.

Многим компаниям следует взять на заметку эту цитату, так как она непосредственно касается работы с клиентами в социальных сетях. Каждый начинает «путешествие» без репутации. Может быть так, если ваш бренд еще не пришел в мир социальных сетей , или не перешел от маркетинга к работе с клиентами в социальных сетях.

Первый шаг требует отваги. Ваши клиенты говорят о вас, участвуете ли вы в этой беседе или нет. Время заработать репутацию вне интернета, затем – онлайн. Не попробовав, Вы не узнаете общественной реакции.

Скалетт:О! Сэр, Вы не джентльмен.

Ретт Батлер: А Вы, мисс, не леди.

Из всех уроков, которым Ретт и Скарлетт могут нас научить, этот – самый яркий пример того, как не надо относиться к клиентам. Плохая идея – вступать в конфликт с клиентом, к тому же не придумать для этого место более неподходящее, чем социальные сети. В отличие от телефонного разговора, который остается между вами (по крайней мере, до тех пор, пока его не записывают), общение в социальных сетях происходит на глазах общественности. Информация распространяется по сети со скоростью света, особенно, «ценится» информация с негативным содержанием. Вы можете не согласиться с клиентом, но сделать это нужно тактично, не прибегая к оскорблениям. Никто не остается в выигрыше в противном случае.

Скарлетт:Ретт, Ретт… Ретт, если Вы уйдете, куда идти мне? Что мне тогда делать?

Ретт Батлер: Если честно, моя милая, мне наплевать.

Это то, что вы можете услышать от клиентов, когда их предел будет

достигнут. Если вы не цените отношений с клиентами и позволяете себе обращаться с ними ненадлежащим образом (по их мнению), в конце концов они покинут вас и перестанут быть ключом к успеху. Когда это происходит в социальной сети, то будьте уверены, клиенты найдут способ выразить свое недовольство вашей работой и сейчас, и потом.

Как вы заметили, отношения – штука сложная. Когда вы хотите развивать свою компанию, вы часто думаете о том, как угодить всем. Порой необходимо осознать, что не всегда отношения строятся «по сценарию». Конец не должен быть запутанным и неприятным. Зачастую появляется прекрасный шанс все наладить, сделать лучше. Помните о честности, доброте и не теряйте надежду.

 

 

 

Subscribe for blog updates