Как написать отличную статью для базы знаний

Written by on June 7, 2016

Нужна ли вам для работы база знаний?Да.

Пришло ли время для её создания?Да, никогда не рано.

Полна ли ваша база знаний настолько, что клиент найдет там все ответы на свои вопросы? Скорее  нет, чем да.

Вы в силах это исправить? Безусловно!

База знаний – это то, что может вдруг понадобиться как менеджерам службы поддержки, так и клиентам.

База знаний вам не помешает, независимо от размера вашей компании и сферы деятельности (взгляните на Google и Quizup). Как бы там ни было, поиск информации в интернете – привычное дело для большинства ваших клиентов.

Но вот ваш контент может полностью провалиться. Согласно статье на Forrester, коэффициент удовлетворенности от самообслуживания выше, чем помощь агента поддержки онлайн. Однако клиентов зачастую не устраивает то, что контент не отвечает их ожиданиям.

Нет никаких заранее установленных правил, как написать статью для базы знаний. Пробуйте свои силы, пишите, тренируетесь и учитесь на своих ошибках. Во Freshdesk мы написали сотни статей для базы знаний, которыми пользуются более 40 000 клиентов. Мы достаточно экспериментировали со статьями и не перестаем их совершенствовать по сей день.

Вот несколько практических советов из нашего опыта:

  1. FAQs
  2. Новичкам в помощь
  3. Знание «болевых точек» пользователя
  4. Пишите для всех
  5. Учитывайте потребности каждого
  6. Соблюдайте нейтральный характер стать
  7. В процессе создания статьи
  8. Свяжите статьи между собой
  9. Работа с отзывами

С чего начать?

Когда вы формируете базу знаний впервые, вам необходим список тем для статей. Одна из следующих техник поможет вам справиться с созданием базы:

FAQs

Отвечайте не задумываясь, какие вопросы от клиентов наиболее распространенные?

Если вы не уверены, то изучите данные заявок из поддержки за последний месяц (или неделю, если объем слишком большой), или с помощью Google Analytics узнайте самые популярные поисковые запросы ваших клиентов на сайте.

Совет: соедините ваш портал поддержки с Google Analytics и получайте актуальную информацию.

Составьте список вопросов и начните публиковать статьи с ответами на них в вашей базе знаний.

Новичкам в помощь

Выпишите топ-10 шагов, которые следует предпринять вашим клиентам, чтобы увидеть ценность вашего продукта. Стоит ли привлечь коллег? Стоит ли импортировать данные из прежней системы?

Напишите статьи, которые помогут клиентам осуществить необходимые действия; напишите статьи, делая упор на функциональность, чтобы их было легко отыскать в разделе поддержки.

В то время, как FAQs помогают агентам незамедлительно давать ответы, написание вспомогательных статей для новых пользователей окажет вам помощь в долгосрочной перспективе. Сначала мы пишем основные FAQs, затем – статьи о каждой новой возможности.

paint-cans1

 

Перед тем, как написать статью:

Вы должны понимать, о чем пишите, найти «болевые точки» и структурировано изложить материал.

 

how-to-write-a-kbase-article-before

 

 

Знание «болевых точек» пользователя

Прежде, чем создавать руководство, испробуйте сами весь пошаговый процесс (можете пригласить к своему эксперименту коллег). Если где-то увязли, какой-либо шаг сбил с толку, из-за чего-то томились в ожидании или нашли ошибку, – берите на заметку.

Если у вас много запросов в поддержке, то вы можете использовать их, как ориентир в проблемах пользователей. Таким образом, вы сможете предвидеть слабые места пользователей и вопросы и устранить их в статье, дав соответствующие инструкции.

 

Screen-Shot-2015-04-28-at-2.03.26-pm

 

Пишите для всех

Вы создаете базу знаний не для одного типа пользователей. Что для продвинутых пользователей проще простого, то для других – неразрешимая задача. Если вы чувствуете, что вам следует дать более развернутое объяснение для новичков (или больше информации, что понадобится опытным пользователям), разбейте материал на разные небольшие статьи и свяжите их ссылкой с оригинальной статьей. Таким образом, статья, написанная для среднего пользователя не будет изобиловать непонятной и ненужной информацией.

Например, когда мы описывали раздел социальных сетей во Freshdesk, вместо того, чтобы говорить пользователям: «Вы можете найти записи в Твиттере, используя вкладу социальных сетей», мы писали отдельную статью о том, как искать информацию в Твиттере (о чем продвинутым пользователям рассказывать нет смысла) и вставляли ссылку на оригинальную статью.

Учитывайте потребности каждого

Люди по-разному усваивают информацию. Кто-то использует скриншоты и видео, а кто-то предпочитает пошаговое обучение. Это не означает, что статья должна увязнуть в скриншотах. Подберите несколько скриншотов, объясняющих процесс, подумайте, заслуживает ли статья добавления видео. Конечно, если у вас есть определенные ресурсы, то имеет смысл добавить видео к каждой статье.

Возьмем, например, раздел FAQ компании Wistia. Несмотря на то, что компания занимается видеохостингом, страница не заполнена видео. В компании поняли, что у клиентов есть трудности понимаем сути пропускной способности, и для объяснения этого понятия сделали видеоролик

Ваша статья о свойстве продукта не должна детально объяснять интерфейс и быть мини-вариантом FAQ.

Хорошо, если она сочетает и то, и другое, так как, таким образом, пользователи смогут разобраться в свойстве продукта, прочитав статью и найдя практическое решение для определенных проблем.

Это статья о системе единого входа (SSO) на нашем портале поддержки. Она поясняет, что такое удаленная аутентификация и в то же время обращает внимание на общие проблемы, например, как выйти из аккаунта.

 

paint-cans1

В процессе создания статьи:

Когда вы точно знаете, о чем писать, и на что следует обратить внимание, тогда пришло время творить! Теперь необходимо придерживаться основных моментов и следовать плану.

 

1) Говорите на языке пользователей. Не используйте изощренные слова и выражения, избегайте употребление технического жаргона.  Узнайте, как клиенты называют ту опцию, о которой вы пишите (обратитесь к Google Analytics или к информации во входящих заявках), и используйте эти слова в статье и ее заголовке.

2)Будьте проще. Ваша статья должна быть ясна для беглого просмотра и доступна для понимания при чтении. Заголовок и подзаголовки должны отражать то, о чем вы хотите рассказать. Если вы любите, чтобы все выглядело красиво, то персонализируйте дизайн, но не текст.

 

3) Выгода здесь неуместна. Когда вы пишите для своего портала поддержки, убедитесь, что вы не употребляете язык маркетинга. Вспомогательная статья написана для того, чтобы помочь, а не убедить. В отличие от маркетингового текста, подчеркивайте содержание опции, но не преимущества.

4) Пусть каждая статья будет небольшим инструктажем. Начните с объяснения опции в простых словах. Затем воспользуйтесь примером, чтобы показать, сможет делать клиент, следуя вашим инструкциям. Таким образом, даже если процесс установки тщательно продуман, пользователи будут придерживаться их до конца.

5) Маркеры и таблицы. Излишне говорить, что форматирование вспомогательных статей – очень важный этап. Чётко разграничивайте заголовки и подзаголовки. Отделяйте разделы, жирным шрифтом выделяйте перечень действий.

6) Всегда сообщайте необходимые условия. Снова заметим, что это не маркетинговый материал. Не заставляйте читателей разбираться, что опция «не умеет».

7) Ничто не является слишком очевидным. Не пропускайте даже крошечную деталь, которая кажется довольно очевидной. Создайте таблицу или скриншоты с примечаниями, когда необходимо пояснить множество деталей, не делая статью слишком длинной.

8) Не продавайте. Совершенно неправильно и неуместно пытаться статьей побудить клиента к покупке продукта.

Статья готова!

Наконец-то вы закончили статью, и теперь вы можете приступить к следующей и забыть об уже написанной. Но нет. Ваша работа над статьей не заканчивается с моментом ее публикации. Вы должны убедиться, что она полезна, актуальна и отлично изложена.

 

Свяжите статьи между собой

Внимательно прочтите только что написанную вами статью еще раз, возможно, будет уместным в нее поместить ссылки на другие вспомогательные статьи. В свою очередь, в другие статьи необходимо обеспечить ссылками на вашу.

Например, если ваша статья повествует о тарифах и оформлении счетов, то вы можете дать ссылку на статью о способах оплаты. Это поможет читателям легко ориентироваться на сайте (даже если они попали на него случайно), а также повысит шансы того, что статья будет прочитана.

Внимательно и серьезно относитесь к обратной связи, совершенствуйте свои результаты

По прошествии нескольких дней после опубликования статьи, станет известно, оказалась ли полезной ваша статья для менеджеров поддержки и клиентов. Сократила ли она количество вопросов относительно определенной опции? Используют ли ее менеджеры, чтобы оказывать поддержку клиентам? Если нет, то почему?

База знаний Freshdesk содержит небольшой опросник в конце каждой статьи. Каждый отрицательный отзыв превращается в запрос в хелпдеске, и автор статьи может его увидеть. Таким образом, у автора есть возможность доработать статью, основываясь на полученной информации от пользователя.

 

База знаний не может быть идеальной сиюминутно. Она совершенствуется со временем, когда вы устраняете изъяны, опираясь на обратную связь от читателей.

 

paint-cans1

Нет единого «рецепта» написания идеальной статьи, ведь для каждой сферы деятельности он свой. Вы можете последовать рекомендациям этой статьи, чтобы создать ваши первые статьи для базы знаний. Но как только вы набьете руку, вы сможете экспериментировать и находить то, что подходит вашим клиентам.

Автор перевода Арина Быковская; пройдите по ссылке, чтобы попасть на страницу оригинального блога

 

 

 

 

Subscribe for blog updates