Эффект бабочки в клиентской поддержке: теория или практика?

Автор: , Aug 12, 2016

Во время выступлений я нередко касаюсь эффекта бабочки – понятия, относящегося к теории хаоса и заключающегося в том, что, при благоприятных условиях, маленькая бабочка в Мексике может повлиять на погодные условия на другом конце света.  «Довольно занимательно, но при чем здесь клиентская поддержка?» – спросите вы. Что ж, будьте готовы удивиться!

Небольшие действия. Большие последствия.

Из многочисленных опросов мы знаем, что клиенты поворачиваются спиной к услугам или продуктам из-за даже единичного случая равнодушия, пренебрежения или неуважения со стороны работников компании. На первый взгляд незначительная фраза или действие одного работника может привести к потере клиента навсегда. А потеря лояльности к бренду одного клиента чревата потерей лояльности и других клиентов: отрицательный отзыв непременно сделает свое дело.

Руководителям на заметку

Порой менеджмент недооценивает небольшие промахи и эффект, который производят их собственные действия на подчиненных: отсутствие доброго слова, приветствия при встрече и т.д. Эти неосознанные действия могут породить культуру равнодушия и к клиентам, что не проходит без печальных последствий для компании.

Осознайте то огромное влияние, которому подвергаете каждый день людей вокруг: членов семьи, друзей, коллег. Подумайте, кто оказывает влияние на вас. Говорили ли вы этому человеку о тесной связи его влияния и вашего успеха? Благодарили ли вы его?

Изменение климата

Эффект бабочки не означает катастрофу. Вместе того, чтобы ждать ураган, вы можете применить эту теорию во благо:

  • Вы должны понимать, что, если вы являетесь лидером, то другие будут смотреть на вас и перенимать вашу модель поведения.
  • Ваше плохое настроение может иметь разрушительную силу, когда становится проблемой другого человека. Проведите грань между своими личными переживаниями и работой.
  • Приятные поступки, которые вы делаете, могут вызвать «позитивные вибрации» в рабочем дне вашего коллеги, к примеру. Знакомый всем метод «заплатить другому» показывает, что даже маленькие, но осознанные и хорошие поступки зачастую приводят к другим добрым поступкам. Лучше много маленьких действий заботы и внимания, чем одно большое.
  • Поощряйте желание ваших клиентов и коллег делитьс.я с вами своими чувствами и опытом: результатом будут новые «вибрации». «Позитивные вибрации» подпитывают бизнес, особенно в сферах продаж и набора персонала. Удачный опыт передается и аккумулируется в культуре любой организации. Внимательное отношение к клиентам со стороны каждого работника, например, компаний Nordstrom и The Ritz-Carlton представляется как средство развития для бизнеса.

Математический подход

Потребители узнают о высоком или низком качество тех или иных товаров и услуг из уст других потребителей, но не из рекламных роликов. Мнение себе равных играет большую роль среди работников и клиентов, как в семьях. Огромных результатов возможно достичь, прибегая к большому количеству небольших действий. Так почему же не подумать дважды перед тем, как совершить какой-либо поступок. Каждый из нас – мощная сила. Замените нетерпимость эмпатией, разрушайте равнодушие добротой. Все изменения непременно станут заметны и приведут к колоссальным результатам.