Как сохранить мотивацию и заинтересованность у менеджеров службы поддержки клиентов

Автор: , May 17, 2016

«Работать в службе поддержки клиентов непросто: это как гонка с препятствиями, происходящая каждый день; а тот, кто говорит обратное, никогда этим не занимался» – Алекс Флинт, менеджер из 500px.

Вы не только имеете дело с возмущениями и жалобами клиентов весь день напролет (а  порой боритесь с назойливостью), но также, бывает, оказываетесь в незавидном положении человека, который тушит пожар, имея воды с напёрсток.  Такие инциденты затягивают запланированное время ответа на другие  запросы, и неудивительно, что сотрудники службы поддержки буквально сгорают на работе не в силах справиться с огромным количеством необработанных запросов.

Как компаниям удается бороться c подобными ситуациями? Как им удается поддерживать мотивацию сотрудников и способствовать получению ими удовольствия от работы? Какие методы используются и насколько они эффективны?

Вот несколько рекомендаций, которыми мы с удовольствием поделимся:

Берите в команду от природы жизнерадостных людей

Согласно опыту многих компаний, этот метод – их козырь, и суть его в том, что если взять в службу поддержки инициативных и целеустремленных сотрудников, то не придется волноваться о создании и поддержании мотивации и заинтересованности. Действительно, наём таких сотрудников имеет большое значение в сохранении крепости морального духа, однако это не значит, что руководителям  ничего не надо делать, чтобы повышать мотивацию и увлеченность своих сотрудников. В любом случае необходимо применять мотивационную стратегию, даже если каждый из сотрудников – второй Кеннет Парселл  (персонаж сериала «Студия 30», прим. авт.), ведь и такие люди нуждаются в поощрении и воодушевлении, чтобы не сбавить обороты.

Развейте туман недопонимания

Выделяйте несколько часов  в своем расписании каждые несколько недель, чтобы провести личную беседу с каждым сотрудником. Узнайте, над чем в данный момент идет работа, что его тревожит и сбивает с толку. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы исключить недопонимание и внести ясность в дела, оценить уровень упадка духа и затем помочь преодолеть неприятности. К тому же короткие беседы помогают руководителю лучше узнать своего подчиненного, а подчиненный, в свою очередь, понимает, что от него ждут.

Разделите победу со всей командой

Даже небольшая похвала играет большую роль в  поднятии боевого духа, особенно перед коллегами.  Неважно, как часто это происходит, просто выделяйте время для празднования успехов и достижений. Вы также можете потрудиться над выбором и раздачей призов и подарков  или пригласить коллег на ужин, ведь такие моменты особенно запоминаются.

Геймифицируйте  хелпдеск – оживите работу службы поддержки

Введя элемент геймификации в поддержку, вы можете превратить каждый входящий запрос в шанс для агента посоревноваться с коллегами, набрать больше очков, повысить свои позиции в турнирной таблице и выиграть заветный приз или знак отличия. У вас даже будет возможность побудить сотрудников к определенным действиям. Например, Даниел Натан, опытный менеджер из PowToon, вознаграждает своих сотрудников каждый раз, когда появляется новый клиент.Но у медали есть и обратная сторона: некоторые особенно предприимчивые агенты могут попасть в таблицу лидеров, отобрав простые запросы. Единственное, что можно сделать – доверять своим сотрудникам и надеяться, что вы приняли на работу порядочных людей.

Воодушевите вашу команду и дайте ей возможность работать над проектами, не связанными с поддержкой клиентов

На первый взгляд может показаться, что это совершенно лишнее, но поверьте, что в результате этот метод сработает. Мотивируйте свою команду разбавлять работу в поддержке участием в сторонних проектах: это может быть всё, что угодно, начиная от обучения разрабатывать  возможности для более совершенного управления продукцией и взаимодействия с пользователями. Таким образом, у них всегда будет не менее значимое дело, на которое можно отвлечься, и которое расширит кругозор. «Если вы хотите удержать в своей

команде блестящих сотрудников, то вам необходимо обозначить их путь развития, ставить им сложные, но интересные задачи и должным образом оплачивать их труд. Перспектива роста дает уверенность в том, что есть все шансы остаться в компании надолго и развиваться вместе с ней» – Криста Коллинз.

Убедите команду  поддерживать оптимальный баланс между работой и личной жизнью

Было бы здорово, если бы сотрудники поддержки были за работой 24 часа 7 дней в неделю, но это неправильно. В перспективе недостаток свободного времени отрицательно отразится на их личной жизни и работе, а также пошатнет здоровье.  Содействуйте тому, чтобы ваши сотрудники придерживались баланса между работой и личной жизнью, отдыхали и набирались сил, чтобы быть на высоте. Установите обязательное минимальное количество дней отпуска, чтобы люди не чувствовали неловкость, беря выходные. Подобное правило заставит даже самых заядлых трудоголиков уходить в отпуски отдохнуть (втайне).

Бальзам для души

У каждого бывают такие дни, когда не хочется даже просыпаться. Дни, когда последнее, что хотелось бы сделать – снять трубку телефона, включить ноутбук и влиться в общение с не очень дружелюбными людьми, которым, как назло, необходимо сделать ваш день таким же гадким, как и у них. Дни, когда вы хотите отпроситься с работы, сославшись на плохое самочувствие, остаться дома наедине с книгой или просто поддаться силам Морфея. К сожалению, работа в службе поддержки клиентов не позволит взять выходной просто потому, что вам не хочется вставать с постели.

Светит ли за окном солнце, идет ли дождь, у ваших клиентов все равно будут вопросы, предложения, проблемы, и если вы не хотите обнаружить горы необработанных заявок, то у вас нет другого выхода, как прийти на работу через «не хочу» и приняться за дело. Никто не сказал, что в наушниках не должна играть ваша любимая музыка.

«Чтобы быть во всеоружии, мне необходима большая чашка кофе и подборка музыки из крутых фильмов. Попробуйте что-то подобное, и тогда ощутите себя владыкой мира. Ну, или королем службы поддержки клиентов» – Ло Марино из Boomerang.

Вот, что можно послушать:

Подборка музыки из легендарных фильмов

Южная готика

Автор перевода Арина Быковская; пройдите по ссылке, чтобы попасть на страницу оригинального блога