Как общаться с недовольными клиентами

Автор: , Aug 23, 2016

Можно сказать, что общение с недовольными клиентами-одновременно и самая простая и самая сложная задача. Несмотря на то, что порой это может быть довольно легко, для большинства специалистов отдела поддержки жизнь – череда ответов на возникающие вновь и вновь вопросы. Все это длится достаточно долго для того, чтобы наскучить даже самым увлеченным представителям данной профессии.

Кроме того, общение с возмущенными клиентами как по телефону, так и по электронной почте необходимо вести так, чтобы все стороны остались в хорошем расположении духа. От ваших действий зависит будет ли клиент удовлетворен решением проблемы или никогда более не станет обращаться к вам за помощью.

Вот несколько советов для выхода из напряженных ситуаций так, чтобы все стороны оказались удовлетворены.

#1: Не принимайте на свой счет. Сделайте глубокий вдох и сохраняйте спокойствие.

11-768x886

Классический совет: не принимайте все на свой счет.

Помните, тысяча и одна мелочь, большинство из которых не имеет к вам никакого отношения, привели к подобному взрыву эмоций. Вам лишь выпала участь сделать хуже день, который итак не слишком задался. Когда возмущенный клиент гневно кричит вам в трубку, глубоко вдохните и расслабьтесь. Не принимайте это на свой счет, просто позвольте ему закончить, не перебивайте, а затем попытайтесь сгладить углы. Клиент всего лишь хочет быть услышанным; он не планировал с самого утра испортить настроение себе или вам.

Он просто нуждается в том, чтобы его проблему поняли, обратили на нее внимание. Ему важно понять, что кому-то не все равно.

Поэтому вдохните поглубже и станьте тем, кто его выслушает. Дайте ему выговориться. Это даст и Вам время найти хорошее решение проблемы.

#2 Не просто слушайте, услышьте.

22-203x300

Делайте пометки. Записывайте все, что клиент говорит (исключая ненормативную лексику). Если он повторяет одно и то же снова и снова, убедитесь, что Вы это записали.

Задавайте необходимые, стандартные вопросы, но будьте осторожны с формулировками. Вам не нужно, чтобы клиент почувствовал себя виноватым

#3 Проявляйте отзывчивость и сопереживание каждый день

Empathy-over-sympathy-to-deal-with-frustrated-customers

Когда последовательность событий установлена, суммируйте все, что было сказано. Здесь Вам помогут Ваши заметки. Это проиллюстрирует, что вы поняли суть проблемы с точки зрения говорящего, а не просто делали вид, что слушали.

Постарайтесь, однако не создать впечатления, будто вы пародируете клиента, повторяя все, что было сказано слово в слово. Обобщайте, не повторяйте.

После того, как вы обобщили все сказанное, потратьте минутку на извинения. Постарайтесь снизить напряжение используя минимум шаблонных фраз.

Такие предложения, как «Мы сожалеем, что у вас возникла проблема» лишь ухудшат ситуацию. Так что выбросьте формальное «мы», а вместо него используйте более личное «я».

Именно Вы понимаете, Вам жаль, Вы все исправите и решите проблему. Иными словами, возьмите ответственность на себя. Кроме того, избегайте таких фраз, как «что-то еще добавите?» или «на этом все?». Мы бы посоветовали более мягкие формулировки, например, «Возможно, я что-то упустил?»

#4 Время принимать решение

41

Если у вас есть решение

К счастью, оказалось возможным найти быстрое решение проблемы. Катастрофы удалось избежать. Скажите, что вы над этим работаете и вам удастся решить вопрос. Делайте все со скоростью света. Если становится понятно, что решение откладывается на несколько часов или более, сообщите об этом.

В большинстве случае оперативное решение вопроса желательно. В данной ситуации – это необходимо.

Если не удается найти решение быстро.

Кошмар любого специалиста по поддержки – возмущенный клиент и отсутствие быстрого решения проблемы.

Как вы планируете объяснять это клиенту?

Мы рекомендуем в первую очередь извиниться за доставленные неудобства. Предложить временное решение. Если клиент все еще не удовлетворен, предложите скидку, сделайте выгодное предложение.

Пообещайте связаться с ними сразу же, как только будет найдено решение и сдержите свое обещание.

#5 Быть на связи

51-768x798

Независимо от того, каким образом клиент связался с вами, не теряйте с ним контакт. И через несколько дней после вашего общения напишите ему по электронной почте. Не стоит давать ему повод накручивать себя после вашей беседы.

Мы бы посоветовали следующий текст сообщения:

Здравствуйте, Джон.

Надеюсь, у вас все хорошо.

В случае если ошибка Х возникнет снова, дайте мне знать. Буду рада связаться с вами и помочь в решении проблемы.

Хорошего дня!

Андреа.

Анализировать причины

В следующий раз столкнувшись с недовольным клиентом задумайтесь, в чем причина. Возможно специалисты отдела продаж дают неточную информацию или дело в самой продукции? Определите в чем проблема и исправьте все, пока с ней не столкнулись остальные клиенты.

Как отметил Билл Гейтс: «Общение с недовольными клиентами – самый лучший опыт»

Так что сделайте все, чтобы исправить недочеты, пока вы не потеряли очередного клиента.

аша очередь

Если мы упустили из виду что-то значимое, пишите нам в комментариях или на адрес love@freshdesk.com.